Keep Your Hopes Up High and Your Head Down Low: Manajemen Layanan Sistem Informasi

Service Management

ITSM (Information Technology Service Management) merupakan sebuah metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang secara filosofis berpusat kepada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaannya. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

ITSM berfokus pada proses dan oleh sebab itu terkait serta memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses. Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok atau detail teknis suatu sistem, tetapi berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna TI.

ITSM pada umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukan menjadi fokusnya, tetapi sistem komputer yang dipakai oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak lah yang merupakan fokus perhatian. Banyak pula perusahaan non-teknologi seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan cukup signifikan, meskipun tidak berinteraksi langsung kepada konsumennya.

ITSM acap kali dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, meskipun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya layaknya manajemen portfolio TI dan RPL.

Framework / Kerangka Kerja ITSM

Kerangka kerja (bahasa Inggris: framework) adalah suatu struktur konseptual dasar yang digunakan untuk memecahkan atau menangani suatu masalah kompleks. Istilah ini sering digunakan antara lain dalam bidang perangkat lunak untuk menggambarkan suatu desain sistem perangkat lunak yang dapat digunakan kembali, serta dalam bidang manajemen untuk menggambarkan suatu konsep yang memungkinkan penanganan berbagai jenis atau entitas bisnis secara homogen.

Kerangka kerja yang dianggap bisa memberi contoh penerapan ITSM diantaranya:

· Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

· Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

· Software Maintenance Maturity Model

· PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

· Application Services Library (ASL)

· Business Information Services Library (BISL)

· Microsoft Operations Framework (MOF)

· eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Model referensi solusi ITSM mengintegrasikan lima domain untuk mendukung penyedia layanan internalnya :

IT Governance (Domain) = Cobit Process Framework

IT Service Management = ITIL Process Framework

IT Resources Management = Project Management Methods

IT Quality Management = Quality Improvement Methods

IT Security Management = Business Aligned Security Standards

Keuntungan utama ITSM adalah memberikan kriteria kualitas yang kuantitatif untuk layanan yang berfokus pada end-to-end customer. Hal ini merupakan dasar bagi manajemen infrastruktur TI yang dewasa.

ITSM memfokuskan diri pada 3 (tiga) tujuan utama, yaitu:

1. Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya.

2. Memperbaiki kualitas layanan-layanan TI.

3. Mengurangi biaya jangka panjang dari penge- lolaan layanan-layanan tersebut.

ISO dan ITIL

ISO/IEC 20000 adalah standar internasional untuk proses ITSM. Jadi bisa dikatakan ISO merupakan kerangka atau bagian standarisasi dari ITSM. Standar ISO ini, didasari dan ditujukan untuk menggantikan BS (British Standards) 15000. ISO/IEC 20000 diperkenalkan pada bulan Desember tahun 2005 dan digunakan untuk menggambarkan pedoman best practice yang terdapat dalam kerangka kerja ITIL.

Information Techonology infrastructure Library (ITIL) merupakan dokumentasi best practice ITSM yang komprehensif dan konsisten. ITIL merupakan kerangka kerja yang sangat luas yang menggambarkan keseluruhan ITSM dalam beberapa modul. dibelakang pengembangan ITIL adalah kesadaran bahwa organisasi pada umumnya, dan service provider pada khususnya, sangat bergantung pada TI dalam memenuhi tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis customer mereka. Pertumbuhan ketergantungan ini menyebabkan peningkatan permintaan/ kebutuhan akan service TI yang berkualitas tinggi.

Sebuah rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan serta operasi teknologi informasi. ITIL mendeskripsikan secara detail terhadap proses, prosedur, tugas dan ceklist untuk membangun integrasi antara TI dengan strategi organisasi, memberkan value dan mempertahankan level minimum kompetensi. Benang merahnya adalah ITIL merupakan panduan dalam melakukan perencanaan, desain, transisi, operasional dan peningkatan layanan TI secara berkesinambungan dalam perusahaan. Maka dari itu, ITIL seringkali menjadi acuan dalam pelaksanaan ITSM suatu organisasi atau perusahaan.

Jadi, perbedaan diantra ketiganya adalah, ITSM merupakan manajemen layanan TI, ISO merupakan badan atau organisasi standar internasional untuk proses ITSM sedangkan ITIL merupakan best practice atau pedoman atau acuan dalam pelaksanaan ITSM.

Kelebihan & kelemahan ITIL atau ITSM lain :
ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

1. Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

2. Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.

3. Kualitas layanan yang lebih baik. Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.

4. Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain. ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:
– Berkurangnya biaya support sebesar 30%
– Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%
– Peningkatan nilai dari portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.
– Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change

5. Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI. Manfaatnya meliputi:
– Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%
– Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan
– Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga

6. Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan

7. Peningkatan quality control

8. Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal

9. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai

10. dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

1. Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.

2. Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.

3. Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.

4. Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khususITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice

5. ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI

6. ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice

7. Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)

ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

1. Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.

2. Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.

3. Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.

4. Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

Komponen (Core) dari ITIL meliputi :

1. Service Strategy

Service Strategy merupakan inti dari siklus hidup ITIL. Memberi panduan bagaimana merancang dan mengimplementasikan layanan TI sebagai bagian dari aset strategis perusahaan. Service Strategy mendefinisikan konsep utama dari ITIL, sebagai panduan dasar dalam perancangan keseluruhan siklus hidup ITIL.

Service Strategy memberikan panduan dalam pengembangan Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement. Proses inti dari Service Strategy antara lain;
1. Strategy Management for IT Service,
2. Service Portfolio Management,
3. Financial Management for IT Service,
4. Demand Management,
5. Business Relationship Management.

2. Service Design

Service Design memberikan arahan untuk perancangan dan pengembangan layanan serta proses-proses manajemen layanan, mencakup prinsip dan metode untuk menerjemahkan tujuan strategis kedalam portfolio layanan dan aset layanan. Service Design dimulai dari pengaturan kebutuhan bisnis hingga selesainya pengembangan dari perancangan solusi layanan. Terdapat 5 (lima) aspek dalam Service Design, antara lain;

1. Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan,

2. Sistem informasi manahemen dan tools,

3. Teknologi dan arsitektur manajemen,

4. Proses,

5. Metode pengukuran dan matriks.

3. Service Transition

Service Transition fokus pada seluruh aspek layanan, memberikan arahan pengembangan dan perbaikan untuk transisi layanan baru atau perubahan layanan. Merupakan implementasi dan adaptasi dari Service Design. Service Transition merencanakan dan mengkordinasikan sumber daya (resource)sehingga menjamin kebutuhan dari Service Strategy yang dituliskan dalam Service Design untuk dirilis pada Service Operation Service Transition yang memberikan panduan kepada perusahaan untuk mengelola segala bentuk perubahan yang terjadi pada layanan dan proses manajemen layanan agar dapat mengontrol resiko dari perubahan.

4. Service Operation

Service Operation memberi panduan dalam implementasi dari manajemen operasi layanan. Service Operation menyampaikan layanan kepada pelanggaran dan mengatur aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang mendukung penyampaian layanan. Merupakan tahap yang menyampaikan nilai layanan kepada bisnis secara langsung. Service Strategy mendefinisikan nilai yang akan disampaikan pada layanan, Service Design mendefinisikan bagaimana merancang layanan agar dapat menyampaikan suatu nilai, Service Transition mengubah rancangan menjadi layanan yang sebenarnya, Service Operation menjamin bahwa layanan dan nilai dari layanan dapat tersampaikan.

5. Continual Service Improvement

Continual Service Improvement berkaitan dengan perbaikan nilai kepada pelanggan melalui evaliasi yang berkelanjutan dan perbaikan dari kualitas layanan. Continual Service Improvement mengkombinasikan antara prinsip, praktis dan metode dari manajemen kualitas, manajemen perubahan, memperbaiki kapabilitas, memperbaiki setiap tahap dari siklus hidup ITIL, mulai dari layanan, proses, aktifitas dan teknologi yang berjalan.

ITIL Key Concept : Process dan Function

Lima komponen luas dari Siklus Hidup Layanan ITIL mencakup berbagai sub-kategori / aspek lainnya, termasuk Manajemen Permintaan, Manajemen Kapasitas, Manajemen Rilis, Manajemen Insiden, Manajemen Acara, dan sebagainya. Ini adalah aspek yang dimaksudkan untuk mencakup semua bidang ITSM (Manajemen Layanan TI).

Masing-masing sub-kategori / aspek dari lima komponen kerangka kerja ITIL dapat dilabeli sebagai 'Proses' atau sebagai 'Fungsi'.

Berikut adalah diagram yang menjelaskan dengan lebih baik sub-kategori / aspek dari lima komponen yang lebih luas, mengklasifikasikannya sebagai proses atau fungsi.